Dans ce second podcast de notre émission Parlons Tertiaire, diffusée sur Radio Immo le 30 avril 2021, Chloé Rayssac et Sylvain Levy-Valensi reçoivent Csongor Csukás, Président de l'APROMA et Président du property chez BNP Paribas Real Estate, et Nordine El Ouachmi, Président de Buro Station et Bureaux&Co. Dans cet épisode, nous abordons le futur du métier de property manager et les défis à venir, notamment avec le développement de la flexibilité et des services.
Chloé Rayssac :
Csongor, dans le contexte actuel, comment voyez-vous le futur du métier des property ? Est-ce qu’à votre avis, l'orientation sera plus vers du technique ou vers du serviciel ?
Csongor Csukás, Président de l'APROMA et Président du property chez BNP Paribas Real Estate :
Je pense que l'avenir est plutôt brillant, dans le sens où le property management a eu une crise avant la COVID justement au niveau des marges et des acteurs externes de coworking qui sont venus et ont prétendu mieux connaitre les besoins de nos clients et même d'être capable de mieux les satisfaire. Nous sommes là depuis assez longtemps, donc je peux dire que les perspectives n'ont pas été aussi bonnes puisqu’on a eu besoin d’être un peu bousculé, d’être mis à l'épreuve et la COVID a apporté beaucoup de choses, beaucoup de conscience au niveau écologique, elle a accéléré la digitalisation, mais elle a aussi remis à leur place quelques métiers, le property management le premier. On a assuré pendant cette période la sécurité des immeubles et la continuité de l'activité dans les immeubles qui est indispensable pour justement avoir une économie qui tourne à notre niveau. Donc ça nous a aidé un peu à nous remettre et je pense qu'on ne peut pas négliger la technique, les fondamentaux sont importants et indispensables. Nous devons nous positionner comme des partenaires pour les investisseurs et propriétaires, au service des locataires. Dans ce partenariat il y a deux moments d'accompagnement : un qui est dans la vie normale, business as usual où nos clients ont externalisé pour ne plus entendre ces fondamentaux donc on doit maîtriser la technicité sans que les clients le sachent. Et le deuxième accompagnement, c’est quand il y a une situation particulière et qu’il faut prendre des décisions. S’il y a une crise, il faut les accompagner avec des conseils, avec un peu plus de relationnel, plus de service. Et ça, il faut l'avoir en tête, donc la réponse est double et l'avenir plutôt positif maintenant pour le property management.
Sylvain Levy-Valensi :
Si je vous comprends bien finalement, c'est que technique et serviciel vont ensemble, mais on voit bien que la notion de service a pris le pas dans l'expertise et dans le conseil. Est-ce que finalement pour vous, c'est une nouvelle façon d'exprimer la fonction de property manager ? Et ce service est-il prêt à être rémunéré et justement ?
Csongor Csukás :
La technique aussi, c'est un service. Cela ne suffit pas d'avoir à l'accueil un ou une jolie hôtesse qui sourit et qui donne une première bonne impression. Si dans la salle de réunion la clim ne marche pas, l'expérience sera mauvaise de toute façon et le client ne sera pas prêt à payer pour cette expérience. Ce qui est intéressant c’est d'intégrer la technicité avec une approche servicielle et c'est ce que les coworkers ont très bien fait. On a été inspiré, challengé par eux parce qu'en fait même la technique pourrait être un service et elle intègre tout dans la chaîne de valeur. Ils font tout chez eux parce qu'ils veulent maîtriser l'expérience de d'utilisateurs dans le final. Et ça paye ? Oui, si l'utilisateur final, et moi le premier, je me demande pour quoi, pour quels services, pour quel produit je suis prêt à payer, pour ce qui m'apporte quelque chose. Et si on apporte quelque chose, et c'est là où il y a un décalage, si l'écart n'est pas bouclé, cela veut dire qu’on ne répond plus à un besoin, que l’on considère cher et on ne sera pas bien payé.
Sylvain Levy-Valensi :
Donc, vous ne craignez pas que la pression professionnelle, la pression pour saisir les mandats pousse les property à baisser le coût du mandat ?
Csongor Csukás :
Si on continue à industrialiser une offre obsolète, bien entendu, ça va baisser les prix, mais il faut travailler sur l'offre, il faut regarder, chercher ce que nos clients finaux attendent et répondre à cette attente. Pour cette attente-là, les clients sont prêts à payer même plus cher. Je vous donne un exemple sur un immeuble, les locataires se sont plaints du niveau de budget de charges. Ils ont payé très cher l'exploitation de l'immeuble, donc on a dit très bien, on enlève tous les services et on leur demande ce qu'ils veulent. Ils en rajoutent plus que ce qu’il y avait auparavant et on leur dit qu’ils vont payer plus cher mais ils répondent “oui, mais cela répond à nos besoins”. Souvent, il y a des problèmes entre ce que nous proposons et ce que les clients attendent. Il faut, pour une fois, et c'est les coworkers qui nous ont un peu secoués sur cet aspect-là, répondre à un besoin pour avoir le marché et le prix qui couvre les coûts de la prestation.
Chloé Rayssac :
Nordine, vis-à-vis de ce marché et de ce qui vient d’être dit, quelles sont vos ambitions ? J'ai entendu parler de foncière qui vous proposaient aujourd'hui de gérer la totalité des immeubles dans lesquels vous avez vos centres. Comment est-ce que vous vous positionnez là-dessus ? Les property auront-ils une place dans ce genre d'actifs demain, à votre avis, et est-ce que vous allez pouvoir cohabiter au niveau des immeubles demain ?
Sylvain Levy-Valensi :
Pour compléter la question, est-ce que vous pensez qu’il peut y avoir concurrence entre les 2 métiers ?
Nordine El Ouachmi, Président de Buro Station et Bureaux&Co :
Ce qui est certain c'est qu'on voit une demande de gestionnaires, d'exploitants d'espaces, de coworkers, qui aujourd'hui s'est élargie, c'est-à-dire qu'à la base, on a créé nos marques et chacun prenait la balle et gérait son espace. L'évolution de notre métier a été amenée à dire que les services qu'on propose, c'est des coworking. Finalement, on aimerait les retrouver dans le volume total et depuis un certain temps, et le COVID a fait accélérer cette demande, il est vrai que sur de gros parcs, on a une demande aujourd'hui pour remplacer ou pour mixer, pour être un peu le lien hybride entre le property et l’hospitality, c’est-à-dire ne plus avoir juste une hôtesse ou un hôte d'accueil et en même temps, avoir quand même un service supplémentaire dans le bâtiment. Et il est vrai qu'aujourd'hui, nous captons très clairement des demandes sur le territoire, au niveau national de gestion et de création d'espaces de coworking au sein de grands ensembles, l'idée est de pouvoir mutualiser certaines ressources, de créer des interactions entre les utilisateurs. Donc de créer typiquement des salles de réunion mises à disposition, de l'interaction entre utilisateurs, parce que on apporte aussi un volet animation assez important, il se passe toujours quelque chose quelque part, des meetups, des événements, etc. Donc il y a une grosse demande dans ce sens-là aussi, et il est vrai que nous faisons aussi le lien sur la partie technique, c'est à dire que finalement, on arrive à être l'opérateur de proximité qui va pouvoir gérer les incidents du quotidien : une panne d'ascenseur, l'entretien d'un extincteur, pouvoir assurer l'entretien des parties communes, la maintenance...
En fait, on assume la partie technique du property. Là où aujourd'hui nous ne sommes pas encore, où je n'ai pas l'impression de capter en tout cas ce souhait des propriétaires, c'est plus sur la partie administrative et la gestion du bâtiment, notamment l'encaissement des loyers, s'il y a plusieurs utilisateurs locataires sur le bâtiment par exemple, il n’y a pas encore le souhait de passer par un opérateur. On est plus aujourd'hui présent pour répondre sur la partie technique que peut effectivement proposer le property et la partie servicielle, c'est à dire comment créer du lien et apporter un service supplémentaire dans le bâtiment.
Chloé Rayssac :
Donc demain vous ne vous voyez pas sur l'ensemble du métier du property, mais seulement sur une partie ?
Nordine El Ouachmi :
En fait il y a une partie technique qui les concerne, typiquement la surveillance de la conformité de l'ensemble du volume, tout ce qui va être de l'ordre du bâtiment qui va toucher à des DO, toute la partie structurelle, etc. On a l'impression que ça va se scinder en deux. C'est à dire qu'aujourd'hui, on va en demander moins aux property, et donc ça peut passer aussi par des négociations d'honoraires, etc. parce qu'il y a une partie technique de proximité qui est gérée par les opérateurs sur site, les coworkers, les gestionnaires. Cependant effectivement, sur une partie gestion des loyers, facturation des charges, recouvrement, révision, etc. pour l'instant je pense qu'effectivement ce sont encore des missions qui resteront confiées au property.
Csongor Csukás :
Je pense qu'il y a quand même une différence entre les espaces communs et espaces privatifs. Donc les corporates, les grands utilisateurs ont eu déjà une certaine fonction avec un département intérieur pour gérer tout ce qui est espace de travail et les coworkers, justement pour ce service-là, ils ont apporté quelque chose de nouveau, une approche plus servicielle pour gérer dans les espaces privatifs l'environnement de travail des collaborateurs, mais ça ne touche pas nécessairement et réellement les espaces communs et tous les équipements. Ces sujets-là sont quand même avec les FMeurs, il ne faut pas les oublier. Pour les espaces communs on gère tous ces équipements là pour assurer le niveau de confort dans les espaces privatifs donc pour moi les coworkers sont plus pour les utilisateurs et nous nous sommes plus pour les propriétaires. Bien entendu afin de satisfaire l'utilisateur final le collaborateur qui doit quand même au bureau travailler et être épanoui, mais c'est pourquoi c’est la cohérence des expériences des deux espaces, privatifs et communs qui vont faire le succès d'un immeuble productif.
Sylvain Levy-Valensi :
Comment vous voyez l'année 2021 ?
Nordine El Ouachmi :
Alors 2023, je pense qu'on va continuer dans ce qu'on vit aujourd'hui, c'est à dire vraiment une demande de flexibilité dans l'usage sur le parc tertiaire, que ce soient des demandes de TPE/PME, de petits utilisateurs ou de corporate, on a une recrudescence aujourd'hui de demandes d'installation sur nos espaces, les espaces que l'ont créé. Donc moi je pense que ça va continuer dans ce sens-là, c'est à dire une vraie demande d'immeubles serviciels, une vraie demande de flexibilité d'usage et on en revient à ce que l'immobilier doit être serviciel.
Csongor Csukás :
Ce qu’il se passe c’est que 2020, c'était une année de survie. On était bien surpris par cette pandémie, la plupart des gens n'ont pas attendu et 2021, c'est une année où de ce mode de survie on essaie d’activement chercher comment on peut s’adapter au mieux pour l'avenir en tirant les bénéfices de cette situation avec la digitalisation, avec la flexibilité, avec le nomadisme, avec le télétravail, pour être plus écologique, plus productif, plus épanoui et qu'il y ait un équilibre vie professionnelle et vie personnelle. Et donc c’est où les propriétaires ont autant le même objectif que les utilisateurs avec leurs bureaux. Le propriétaire essaye de se différencier pour être attractif pour les utilisateurs et essayent d’offrir un espace de travail épanouissant pour leurs collaborateurs. Ces deux-là nécessitent un accompagnement autant par des coworkers ou par des property manager, et c'est pourquoi je pense que c'est une année où on va mesurer à quel point nous pouvons être utiles et partenaires dans ce challenge qui réaligne les intérêts des acteurs de l'industrie immobilière.